SUUNNITTELE LÄHESTYMISTAPAASI
Luultavasti kannattaa herätellä asiakasta seuraamaan tai havainnoimaan omaa alkoholinkäyttöään, pikemminkin kuin antaa kovin tiukkoja ohjeita. Kaikki tietävät, että liiallinen alkoholinkäyttö on vaarallista. Ehkä asiakas voisi ruveta tarkkailemaan paljonko hän juo? Voitaisiin kirjata päivittäin mitä on juotu, paljonko ja mitä lajia. Tähän kirjaamiseen ei liity suoraan sitä, että pitäisi muuttaa alkoholinkäyttöä, vaan että saada tuntuma siitä paljonko juo, missä tilanteessa, miltä tuntui juomishetkenä, miltä tuntui seuraavana päivänä. Pitäisi ensin havainnoida hyväksyvästi nykytilannetta – vasta sitten voidaan ehkä muuttaa tapoja.
Valmistaudu asiakkaan reaktioihin
Kannattaa erikseen selittää mikä on kohtuukäytön ja vaarallisen käytön raja. Valmistaudu kaikkiin mahdollisiin asiakkaan reaktioihin. Miten voit vastata, jos asiakas sanoo:
- ”mitä se sulle kuuluu? Tämä on minun yksityisasiani”
- ”mä juon itseni vaikka kuoliaaksi, jos mua huvittaa”
- ”taidat itse ryypätä enemmänkin”
- ”en minä mitään juo, sinä vain kuvittelet”
- ”kuka sinulle tuommoista on sanonut? Oletpa sinä törkeä työntekijä”
- ”minä teen kyllä valituksen sinusta kotihoitoon, tämä ei sinulle kuulu…”
Harjoitus tekee mestarin
Yritä ajatella ennen asiakkaan tapaamista miten hän voisi reagoida ja miten sitten itse vastaat hänelle. Kannattaa miettiä miten voit vastata ystävällisesti, loukkaamatta ja loukkaantumatta itse. Jos asiakas vaikkapa sanoo: ”mitä se sulle kuuluu”, voit vastata jotakin melko neutraalia ja rauhallista. Ei kannata sanoa: ”Ei se mulle kuulukaan, mutta mun on käsketty sanoa” tai ”Me veronmaksajat joudumme kuitenkin maksamaan, kun te joudutte sairaalaan, kyllä se meille kuuluu”. Eikä kannata sanoa: ”Senkun juotte vain, ei se minua häiritse, että kuolette nuorempana.” Varo omaa aggressiota, vaikka asiakas sinut torjuukin!
Jos asiakas sanoo aikovansa juoda itsensä kuoliaaksi, voit vastata vaikka sanomalla, että se olisi vahinko – menee hyvä elämä hukkaan! Tai jos hän sanoo, ettei hän mitään juo, työntekijä vain kuvittelee, voit kertoa miten olet hänen juomisensa huomannut. Sinun ei kannata kopioida kertomiani lauseita, kannattaa miettiä miten luontevasti vastaisit itse. Usein ei ole mahdollista arvata miten asiakas vastaa, mutta jos olet valmistautunut eri vaihtoehtoihin, ratkaisu usein tulee helpommin mieleen.
Tunteet pelissä!
Sinulla voi työntekijänä olla vaikka minkälaisia tunteita, kun otat alkoholinkäytön puheeksi. Voit tuntea jännitystä, kiukkua tai myötähäpeää. Jos asiakkaasi vastaa sinulle loukkauksella, ei olisi ihme, jos sinä pahastuisit. Kaikki työntekijän tunteet ovat hyväksyttäviä. Oma pahastuminen tai oma kiukku voivat olla hyvinkin mielekkäitä, tilanteeseen sopivia reaktioita.
Mutta työntekijän oikeus tuntea mitä tahansa ei tarkoita, että hänen kannattaisi sanoa ääneen tai ilmaista mitä tahansa hän sattuukin tuntemaan. Useimmiten kannattaa puhua ystävällisesti ja asiallisesti. Joskus kannattaa sanoa neutraalisti, että kyllä muakin nyt tässä tilanteessa sapettaa. Mutta oman vihan valtaan ei kannattaisi päästää itseään silloinkaan, kun on tullut asiakkaansa loukkaamaksi.
Jos asiakas on sanonut sinulle pahasti ja olet itse vihainen, voit ehkä sanoa ääneen, että olet vihainen. Voit ehkä sanoa olevasi kiukun partaalla, mutta yrittäväsi käyttäytyä ihmisiksi. Oman kiukun toteaminen on eri asia kuin käyttäytyä vihansa ohjaamana. Ehkä saattaisin sanoa asiakkaalle, että minua tämä tilanne kiukuttaa niin, että paras minun lähteä tästä toimistolle murisemaan – etten ala murista täällä. Tai joskus olen suuren kiukun vallassa kuvitellut lyöväni vastapuolta nyrkillä vatsaan. Pelkkä kuvitelma auttoi minua ja pääsin tilanteen yli.
Kylmä vastaanotto?
Huonosti käyttäytyvän ihmisen kohdalla meillä on oikeus puolustautua, mutta puolustautuminen on eri asia kuin käyttäytyä itse huonosti. Parhaan tavan puhua toiselle ihmiselle löytää usein kuvittelemalla miten haluaisi itselleen puhuttavan samanlaisessa tilanteessa.
Koeta kuitenkin valmistautua mielessäsi siihen, että asiakas tekee muutakin kuin sanoo sinulle vihaisesti:
- valittaa todella sinusta esimiehellesi tai uhkaa irtisanoa asiakassuhteen
- puhkeaa itkuun
- uhkailee itsemurhalla
- uhkaa päällekäymisellä tai alkaa muuten vaikuttaa fyysisesti vaaralliselta
Työpaikalla kannattaa sopia etukäteen siitä, että ryhdytte sanomaan ääneen ja keskustelmaan kiperistä asioita. Kerro esimiehellesi, jos asiakas uhkaa valittaa sinusta. Silloin esimiehesikin on paremmin valmistautunut, jos asiakas todella soittaa hänelle, ja hän ymmärtää tilanteen myös sinun näkökannaltasi.
Jos asiakas alkaa itkeä, anna hänen rauhassa koota itsensä ja tarjoa tukea. Voi olla, että asiakas on jo pitkään salannut ongelmaansa ja voi myös olla, että alkoholia on käytetty itselääkitsemiseen muissa ongelmissa. Puhuminen voi olla siis helpotus.
Jos joku uhkailee sinua suoraan tai peitetysti, sinun kannattaa keskittyä oman turvallisuutesi takaamiseen, poistua nopeasti ja myöhemmin tehdä rikosilmoitus.
Jos joku uhkailee itsemurhalla, hänellä on muutakin ahdistusta, johon tarvitaan ammattiapua. Huolen herätessä apua kannattaa hakea heti, eli ota tarvittaessa yhteyttä sosiaalitoimistoon, terveyskeskukseen, päihdehuoltoon tai mielenterveyspalveluihin pelkän oman tuntemuksesi perusteella.