PUHEEKSIOTTO
Valmistaudu puheeksiottoon
Sinulla on asiakas, joka käyttää mielestäsi liikaa alkoholia. Hän on ehkä siististi pukeutunut rouva, jonka jääkaapissa on riittävästi ruokaa, mutta rouvan laboratoriotulokset heittelevät kummallisesti, ja viinipullot ruokakaapissa vaihtuvat tiheään. Tai hän on vanha mies, jonka et näe koskaan juovan, mutta hän haisee usein vähän viinalta ja on silloin usein ärtynyt.
Puheeksi ottamiseen kannattaa valmistautua. Miltä sinusta itsestäsi tuntuu? Oletko kyllästynyt tai turhautunut asiakkaaseesi – tai vihainen? Haluaisitko näpäyttää, paheksua tai osoittaa kiukustumistasi? Pelkäätkö häntä?
Jotta voisimme ottaa hankalan asian puheeksi hyvällä tavalla, meidän on ymmärrettävä, että liikaa juova ihminen on monella tavalla samanlainen kuin se henkilö, jonka on huomautettava hänen juomisestaan. Emme me ihmiset ole lopulta niin erilaisia, meissä on paljon enemmän yhteistä kuin erilaista. On tavoitettava tuntuma tästä ”yhteisestä ihmisyydestä”, jotta voisi sanoa hankalasta asiasta kasvokkain hyvin. Moittiva puhetapa ei yleensä ole paras tapa saada asiaa perille. Ei kannata asettua asiakkaan yläpuolelle, vaikka sanoo hänelle jostakin asiasta. Käyttäähän moni työntekijä itsekin alkoholia. Myös asiakkaalla voi olla jokin arvokas neuvo meille nuoremmille.
Tiedosta tilanne!
Minkälaisessa tilanteessa voi sanoa? Ei ohimennen, yli olkapään, juuri kun olet lähdössä ulos ovesta. Niin ehkä tekee mieli tehdä, koska silloin ei tarvitse kuulla asiakkaan vastausta. Ota asia kuitenkin mieluummin puheeksi rauhallisesti ja kasvokkain. Jos katsot asiakastasi rauhallisesti silmiin, kun puhut hänelle, asiakkaasi tietää sinun puhuvan nimenomaan hänelle. Koeta miettiä mikä voisi olla luonteva, turvallinen tilanne.
Jos sanominen on sinulle vaikeata, mieti itsellesi sopivaa aloituslausetta ja harjoittele sitä itsekseni peilin edessä kotona/työpaikalla tai ehkä työtoverin kanssa pareittain. Monet meistä ovat harjaantumattomia ottamaan asioita puheeksi, ja se tuntuu aluksi vaikealta. Jos nimenomaan alkoholinkäytöstä puhuminen on vaikeata, kannattaa myös ehkä miettiä miksi. Vaikeuden takana voi olla myös työntekijän oma ongelmallinen suhde alkoholiin.
Oma persoona käyttöön!
Työntekijöitä on monenlaisia ja sinun on löydettävä itsellesi sopiva tapa puhua. Ilmaise huolta, älä moitetta, närkästystä, moraalista paheksuntaa. Alkoholi on hyväksytty nautintoaine kohtuullisesti käytettynä. Kannattaa tuskin sanoa, että ikäihmisten ryyppääminen tulee kalliiksi kansantaloudelle. Useimmat meistä jaksavat katsoa asioita vain omasta näkökulmastaan, eivät yhteiskunnan näkökulmasta.
Tavoitteena on vain päästä ystävällisesti juttusille. Joku työntekijä sanoo luontevasti: ”Täällä kaapissa näkyy olevan punaviiniä, joskus minäkin juon sitä.” Tämän jälkeen hän voi siirtyä ilmaisemaan omaa huoltaan asiakkaan alkoholinkäytön määristä. Toiselle työntekijälle, toisessa tilanteessa ja toisen asiakkaan kanssa on luontevampaa tarttua asiaan suoremmin ja sanoa, että on huolissaan.
Kunnioittava lähestymistapa
Jos pidät asiakkaastasi ihmisenä, hän huomaa sen kyllä. Ja jos ihminen tuntee, että hänestä pidetään, hän ottaa paremmin vastaan itseensä liittyvät kommentit. Siksi kannattaa viljellä hyväntahtoisia tunteita asiakkaita kohtaan. Hankalatkin ihmiset ovat myös lumoavia: jollekin alkoholi maistuu liikaakin, mutta hänellä on rautainen huumorintaju, toinen on kärkäs sielu, joka osaa ainakin kiukkuisuuden jalon taidon, kolmas vaatii paljon apua, jonka kanssa työntekijä voi kokea itsensä hyväntekijäksi.
Usein kannattaa puhuttaa vapaamuotoisesti asiakasta: oletteko te aina pitänyt viinistä? Vai onko se ihan uusi tapa? Mitä te oikein haluatte, kun te juotte? Seuraako vai ajankulua, vai? Olen huolissani, kun vanhempana alkoholi vaikuttaa niin paljon enemmän, ja se voi olla vaarallista. Tässä muutamia esimerkkejä, mutta tärkeintä on että kommentit ja kysymykset tulevat luontevasti ja persoonallisuuttasi noudattaen. Alkoholinkäytöstä kannattaa pääsääntöisesti sanoa ilman vahvaa paheksuntaa, koska paheksunta ajaa usein ihmiset lukkoon. Sen sijaan kannattaa kyllä ilmaista, jos on huolissaan asiakkaastaan ja hänen alkoholinkäytöstäään.
